På julafton valde SJ att stanna ett av sina tåg i Sävsjö. Det var inget planerat stopp. Tåget skulle egentligen ha fortsatt förbi stationen, om det nu inte hade varit för att personalen ombord hade upptäckt fem killar som var mellan 14 och 18 år gamla.
De fem pratade inte svenska. De hade inga biljetter.
SJ gör nu följande: kontaktar polisen och gör ett extra stopp i Sävsjö för att släppa av fripassagerarna.
Sådant här händer antagligen varje dag. Folk som åker tåg utan biljett får hoppa av vid nästa station. Men varför göra ett EXTRA stopp? Och varför låta ett gäng tunt klädda ungdomar som inte pratar svenska gå av mitt i vintern i lilla Sävsjö – utan att kontrollera att de verkligen kommer rätt?
När polisen kom till platsen var nämligen inte ungdomarna kvar. De hade redan tagits om hand av Höglandskyrkan – som för övrigt fortfarande bryr sig om de (fortfarande) tunt klädda flyktingarna. De saknar fortfarande två vinterjackor, fem par byxor, ett par vinterskor, en tjock tröja och fem par långkalsonger.
Eftersom den här historien utspelar sig på julafton blir den på något sätt ännu mer upprörande. Vi är trots allt ganska präglade av de historier, sagor och traditioner som vi omger oss med.
Det som skiljer denna historia ifrån tidigare berättelser om hjärtlöshet, är att vi nu lever i en tid av direkt interaktion. Människor som läst om de fem ungdomarnas öden berättar vad de känner på Twitter. De startar en Facebookgrupp som snabbt får ett hyfsat antal medlemmar.
Men även SJ rör ju sig – så klart – i samma vatten. För det som har hänt i år är att alla företag och organisationer har fått upp ögonen för vikten av att finnas med i det stora samtalet.
Alltså svarar SJ på twitterinlägg. Så här såg det ut när jag diskuterade frågan med dem:
Så slår det mig plötsligt vad vi kommer att möta så många gånger under kommande år. Företag, organisationer och politiker som möter kritik med att säga ”Vi hör vad du säger. Vi tar det till oss”. Och som tror att det räcker med detta. Ofta är dock de frågor som vi vill diskutera ganska komplexa och mycket svårare att bemöta så.
SJ gör egentligen allt rätt i exemplet ovan. Det är precis så som medietränare säger att de ska agera. De bemöter kritiken vänligt och neutralt, ger svar och sin syn på saken, visar inte på något sätt att de tycker att diskussionen är onödig, utan bekräftar istället den klagandes rätt att lufta sina åsikter genom att delta i samtalet.
Ändå blir åtminstone jag bara mer och mer upprörd, ju längre diskussionen fortgår utan att själva problemet erkänns. Min klagan bekräftas, men inte grunden för den.
Det knepiga här är att den kyliga, neutrala och medietränade kundvänligheten som nu i allt större utsträckning flyttar in i samtalet på Twitter inte har rum för vare sig värderingar eller känslor.
Därför kommer vi framöver antagligen att börja upptäcka en skillnad mellan äkta samtal och kundorienterade samtal. Ett problem i sammanhanget är att nästan alla har något att sälja. Är vi inte någon annans, så är vi våra egna varumärken, ständigt medvetna om de sammanhang som vi figurerar i.
Ser vi inte upp kommer vi alla att låta som vänliga robotar, flitigt deltagande i alla diskussioner, hela tiden med en nervös rädsla för att något vi säger ska skada våra personliga varumärken.
Med en valrörelse som redan har kickat igång blir 2010 utan tvivel samtalets år, i mycket större omfattning än 2009. Det innebär inte att vi inte har saker kvar att lära. Medierevolutionen som vi lever i nu är fantastisk. Men vi har inte kommit hela vägen hit bara för att förvandlas till pr-experter som “samtalar” istället för att samtala.
Eller hur?
PS/ Gott nytt år! Tack för alla kommentarer, tips, problematiseringar, alla medhåll och mothåll och all kunskap som ni har gett mig i arbetet med den här bloggen. Det betyder väldigt mycket för mig.
14 Comments
Epitet “vänliga robotar” har ju Immigrationsverket tagit till nya höjder år efter år, så det är ju inget nytt i byråkratsverige. Avsaknaden av empati hos deras tjänstemän verkar inte att ha hindrat dem från att utsätta sig för historiens tunga dom, så varför skall vi förvänta oss något annat ifrån några offentligt tillsatta tjänstemän eller deras lakejer?
Jag tror dessvärre att vi, om vi inte gör något radikalt vid riksdagsvalet 2010, lär se alltmer av denna “zu befehl”-mentalitet i Sverige i framtiden. Särskilt om vi släpper in nya, främlingsfientliga och fullständigt empatibefriade politiker i riksdagen.
“Bad officials are elected by good citizens who do not vote.”
– George Jean Nathan (1882-1958)
Hej Anders
Tack! Precis den text, det inlägg, jag ville läsa på årets sista dag.
Gott Nytt,
Mats
Jag skrev också om “samtalet” i min senaste bloggpost, men om det faktum att det inte är ett samtal om man inte lyssnar - eller i det här fallet läser.
Man får ha en ganska vid definition av ordet läser om man ska inkludera den här typen av robotrespons.
Jag tror och hoppas att vi är förmögna att känna skillnaden på alla de olika sätten som man kan närvara utan att närvara och riktig närvaro. De som säger “jag hör vad du säger” eller “apropå vad du sa om X så har vi en ny produkt Y” för att inte tala om megafonanvändarna som inte läser alls.
Jag tror och hoppas att riktig närvaro är det som kommer att premieras. Vi människor vill ju ändå samtala på riktigt, inte bli manipulerade.
Bra inlägg Anders! Nog blir det ofta ett tillrättalagt samtal i de här sammanhangen. Frågan är dock i vilken grad man kan förvänta sig något mer på 140 tecken på Twitter från ett stort företag där allt de säger kan vändas mot dem i ett senare skede?
Jag tror det är precis som du säger. De gör “rätt” utifrån SJ:s perspektiv och det är mer av den varan vi har att vänta oss i takt med att medelstora och stora företag anammar sociala medier. Föga oväntat, tråkigt, neutralt och tillrättalagt enligt manual.
Visst är det frustrerande, känns som att strida mot väderkvarnar typ, fast man faktiskt försöker slåss mot något reellt.
Hej !
Nu har jag tipsat om detta inlägg i Facebook-gruppen du länkat till. Facebook-inlägg
Hälsn. Urban
Jerry Silfwer håller inte med och skriver en mycket tänkvärd kommentar här: http://www.doktorspinn.se/2010/01/01/smurftips-113/
Läs den! Den får mig att börja fundera i annorlunda banor, även om jag inte helt köper det oproblematiska att vi alla blir experter på att ständigt vara medvetna om alla nyanser i vår kommunikation.
Men jag fastnar mycket för detta stycke, som jag tycker är bra:
”Vad Anders gör fel här är att beskriva ett problem som ett PR-problem (företagen samtalar kallt och själlöst) när det egentligen handlar om ett verksamhetsproblem (företaget släpper av ungdomar i kylan).”
Är det verkligen någon skillnad på myndigheten och somliga mediapersoner/aktörer/ bloggare/krönikörer här? Tycker inte det. Att svara ungefär “Hallå, jag fattar vad ni säger, jag har hajjat för länge sen, kan ni inte begripa vad det e som gäller? Jag vet hur det ligger till, kan inte rå för att ni är för dumma för att förstå ert eget bästa, spån” ser man ju varje dag från folk som Liza Marklund, David Kinky Afro, Sakine Madon, Hanne Kjöller, Dick Erixon, Margret Atladottir - för att inte också peka på deras amerikanaka förebilder. De uttrycker sig för all del mer personligt än dina järnvägsbyråkrater men den skenbara öppenheten och den reella oviljan att ge sig in i ett öppet samtal är exakt samma. Vi har helt enkelt fått ett medieklimat där det blivit allt mer accepterat att skjuta fram “JAG” i förgrunden, koppla det man säger till en uppfluffad bild av sin privatperson (som de flesta läsare inte kan ha någon säker uppfattning om, än mindre ta i bruk för att bemöta det som sägs) och skita i behovet av argument. Och i takt mer det blir debatten allt mer robotmässigt rollbesatt.
Håkan tar det unkna läget på kornet: http://www.agamemnon.se/EnSammanfattningAvDebatten.html
Bra inlägg och jag instämmer. Verkligen. Jag skrev själv om detta här (inspirerad av intervjun med Gary Vaynerchuk under Le Web): http://danielkjellsson.com/2009/12/27/darfor-maste-din-business-bli-small-town-business/
Om 2009 var året då många företag fick skit för att de inte var aktiva i de sociala medierna tror jag att 2010 blir året då de får skit för att de faktiskt är det.
Jag kanske ska förtydliga min poäng litet:
Det går inte att understryka tydligt nog att den “öppna kontakt”, framvisandet av vilken mat man lagar, vilka affärer man besöker, vem man träffar och vilka böcker man läser, och hela den “ni känner ju mig”-attityd som har drivits fram när alla twittrar, krönikerar, bloggar och facebvookar ofta bygger upp en hårt regisserad och delvis fiktionaliserad bild. Att följa nån på en blogg eller som krönikör och twittrare är inte samma sak som att känna personen away from keyboard. att ha löpande kontakt med X och hans/hennes vänner i verkliga livet, eller ha känt dem i flera år i en mängd olika situationer. Den virtuella kontakten kan vara hur givande om helst men vissa saker förblir lätta att dölja och den bild som X prtesenterar spelas fram med ett mer eller mindre medvetet bistånd från blogg/FB-kompisar och andra (nu snackar jag främst om bloggare och tyckare som gör eller vill “göra media” men det är ju å andra sidan ganska många och tongivande).
Det är också betydligt svårare att slå hål på en klart ohållbar eller fördomsfull premiss, eller en ren lögn, i en “bloggfajt” än det skulle vara öga mot öga eller i en paneldebatt. Varför? Jo, i ett samtal öga mot öga kan du inte ignorera solida motargument eller blinkningar som komunicerar “kom an, det menar du ändå inte” eller t ex “korten på bordet nu! du erkänner alltså att det är lönedumpning som gäller, alla dina exempel pekar ju ditåt?” hur länge som helst, men det låter sig ganska enkelt göras på webben. Tricket är att se till att ens kompisar kommer in och klackar upp, medan man själv snackar på om sin vinkel och/eller vrider över diskussionen på detaljfrågor som vem som har sagt eller gjort exakt vad. “Du ljuger om det här: kolla minstatistik!” är tio gånger mer omtyckt som argument på webben än att demonstrera att en viss position är motsägelsefull eller vilar på skumma förutsättningar. I en bloggtråd är det ursprungsposten och de inlägg som för ögonblicket står i slutet som räknas för de flesta läsare, inte de trådar och polariteter som löper genom hela diskussionen. Det är, som jag ser det, den tunga skillnaden mellan en blogg och en bra, upplysande tidningsdebatt av den gamla skolan.
På det sättet öppnar “web 2.0″-klimatet helt nya möjligheter att babbla på och ge sken av att man lyssnar men i själva verket undvika att svara på de frågor som verkligen ställs. Eller man sticker näsan i vädret och låter förstå att ni har ju ba inte faaattat”. Det skådespeleriet fanns för all del före nätet men det har uppstått helt nya möjlighetert med de nya sociala medierna och killen på SJ:s webbtjänst har helt enkelt plockat upp denna stumhet under sken av öppenhet från alla andra som kör den grejen. Givetvis uttrycker han sig inte lika frejdigt som en webbtyckare skulle göra men tekniken är i grunden samma. Det är en slags anpassning till nya sätt att komunicera ungefär som när myndigheterna på 70-talet började säga hej och du och så småningom snacka utifrån vad vi som kunder och brukare kunde väntas vilja ha reda på, men denna gång är det en mindre givande läroprocess.
Interaktiva samtalet åt sidan, så är det ytterst sorgliga här att s k vanligt folk tycker som SJ i denna fråga.
På min arbetsplats, med en mängd ‘vanliga’, medelålders, medelsvensson människor av bägge könen, har diskussionerna i mellandagarna gått varma till fördel för SJ.
“Tidningen vinklar”
“Alla måste ha biljett, varför ska de bli positivt särbehandlade”
“Jag blir så förbannad på att de inte tar hand om befolkningen här i sitt eget land istället”
Jag orkade inte gå in i lunchdiskussionerna, kändes bara som att slåss mot väderkvarnar. Det är inte ett samhälle jag vill leva och medverka i! Men vad gör jag istället?? Renoverar, kollar bra tv-serier, är vad jag gör. Försöker ‘må bra’ i min lilla värld, min lilla familj. Diskuterar med likasinnade, vilket i längden inte gör nån skillnad..
“Vi hör vad du säger” är en klassiker numera i mina kontakter med hemtjänsten i min mors hemkommun. De lyssnar, hör, men gör absolut ingenting.
Vem myntade egentligen uttrycket “Jag hör vad du säger” och vad är det för företag som säljer den här typen av ledarskapsdynga?
Hej!
Den 1 oktober 2010 blir 170 miljoner kronor värdelösa. Det är 50-öringen som går ur tiden. Om dessa pengar inte samlas in riskerar de att glömmas bort i gemburkar, jackfickor och bakom soffkuddar. En ensam 50-öring är i princip värdelös. Men tillsammans är de en enorm resurs som kan hjälpa många hungriga, ensamma och utsatta barn.
Därför har vi startat insamlingen Dammsug Sverige!
Om du har lust att svara på några enkätfrågor på din blogg (eller på annat sätt uppmärksamma oss)så kommer fler personer göras medvetna på att de ska samla in sina 50-öringar istället för att låta dem bli liggande! Om vi alla hjälps åt kommer BRIS, Childhood och SOS-barnbyar få in mycket pengar som går till övergivna och utsatta barn.
Här kan du se Frida Hyvönens bidrag till insamlingen! http://www.dammsugsverige.se
Hon är den första av våra kända ambassadörer som kommer att ge sitt bidrag i form av filmer på sajten.
ENKÄTEN
Vad är det finaste du köpt för en 50-öring?
Vad var det senaste du köpte för 50 öre?
Hur mycket pengar har du på dig just nu?
När skänkte du senast pengar och var?
Hur många 50 öringar har du hemma?
Vilket är ditt bästa / sämsta / roligaste 50 öringsminne?
Kommer du att sakna 50 öringen? Varför/Varför inte?
Vad skulle du göra om du hade 170 miljoner kronor? ( 340 miljoner 50-öringar)
vill bara säga att de faktiskt om de kan stannar tåg och slänger av folk. har hänt mig. hade ingen bilj och dumpades mellan malmö och lund av ett x2000-tåg på en station där de absolut inte annars stannar.
4 Trackbacks
[...] Har vi börjat ”samtala” nu?För det första. Om alla i det här landet förvandlades till PR-experter skulle vi få ett mer demokratiskt samhälle, tydligare budskap i ord och handling och en värld där konflikter löses genom win-win och sanningssägande. Det är så relationer skapas och bibehålls över tid – inte genom att lisma, snacka bort raka frågor, kränga oanonnserat, polera det yttre eller svara kallt och själlöst. [...]
[...] och fler företag synas online och delta i sociala medier. Anders Mildner konstaterar att vissa blivit mer nätsmarta och lärt sig hur man framstår som lyssnande utan att egentligen behöva vara det. Mycket läs- och [...]
[...] modest mediekommentar, sociala medier Börjar den här morgonen (lördag 2/1) med att läsa Anders Mildners inlägg om hur SJ först slänger av fem tunt klädda män i ett vinterkallt Sävsjö – och sedan svarar på kritiken med exakt den skramlande megafonröst [...]
[...] Anders Mildner skrev i sitt blogginlägg ”Har vi börjat ’samtala’ nu?” kommer vi i fortsättningen få se många representanter för företag behandla oss kunder [...]